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Frau sitzt in einem Korbsessel, lächelt und hält ein gelbes Smartphone und eine Tasse mit bunten Punkten in der Hand

Zahlung reklamieren

Was tun bei unrechtmäßigen Belastungen?

Manchmal geht es schneller als man denkt.  Wir vertippen uns bei einer Überweisung, entdecken eine Lastschrift, die wir nicht genehmigt haben oder erhalten bei einer Bestellung keine Ware.  In solchen Momenten ist es wichtig Ruhe zu bewahren. In vielen Fällen haben Sie auch nachträglich noch die Möglichkeit, das Geld wiederzuholen. Hier finden Sie die wichtigsten Tipps und Informationen.

  • Gut zu wissen: Bei jeder Zahlung prüfen wir zunächst, wer sie beauftragt hat. Wir unterscheiden hierbei zwei Fälle:
  1. Sie haben die Zahlung selbst veranlasst. Demnach tragen Sie (zunächst) auch selbst die Verantwortung.
  2. Sie haben die Zahlung nicht selbst ausgelöst. Dann handelt es sich um Betrug / Missbrauch.

Davon hängt auch ab, ob und wie Sie die Zahlung rückgängig machen oder reklamieren können.

Illustration einer Frau mit Handy in der Hand und einem Euro-Zeichen mit Haken sowie einem Laptop und einem Münzstapel mit X

Wichtige Tipps im Fall eines Betrugs

  • Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen. 
  • Weisen Sie darauf hin, dass Sie einen Anwalt oder die Verbraucherzentrale einschalten werden.
  • Prüfen Sie, ob Ihre Rechtschutzversicherung leisten würde.
  • Erstatten Sie Anzeige.
  • Nehmen Sie Hilfe von Ihrem Anwalt oder der Verbraucherzentrale in Anspruch. Bei der Verbraucherzentrale erhalten Sie häufig zu einem deutlich niedrigeren Preis rechtliche Unterstützung von Fachanwälten.
Vorlagen der Verbraucherzentrale

So können Sie Zahlungen rückgängig machen

SEPA-Lastschrift vom Girokonto zurück buchen

  • Lastschrift zurückbuchen - so geht's

    Sie können einer Lastschrift auf dem Girokonto grundsätzlich immer widersprechen. Dabei sind jedoch ein paar Besonderheiten zu beachten.

    • Fall 1: Sie haben die Lastschrift nicht veranlasst / genehmigt. Der Händler oder die Person durfte kein Geld von Ihrem Konto einziehen.
      Wenn Sie einer Kontobelastung nicht zugestimmt haben (Lastschrift-Mandat fehlt), können Sie die Lastschrift zurückgeben. Sie haben dafür 13 Monate Zeit, beginnend mit dem Tag der Abbuchung. Innerhalb der ersten 8 Wochen können Sie die Lastschrift selbst im Onlinebanking zurückbuchen. Wählen Sie dafür einfach den Umsatz aus, den Sie zurückgeben möchten. Am Ende der Umsatzinformationen finden Sie einen entsprechenden Button.

  • Unsere Tipps:

    • Informieren Sie den Händler, der das Geld eingezogen hat, über die falsche Belastung. Bitten Sie zunächst um eine Erstattung und setzen Sie dafür eine Frist. Die Lastschrift können Sie auch nach Ablauf der Frist noch zurückgeben.

      Eine Rücküberweisung ist günstiger. Für die Lastschriftrückgabe entstehen dem Händler Gebühren. Sollte sich herausstellen, dass Sie doch bezahlen müssen, kommen die Gebühren für die Lastschriftrückgabe eventuell noch zum Rechnungsbetrag dazu. 

    • Im Falle eines Betrugs sollten Sie zudem Strafanzeige erstatten.
  • Grafik: Blatt mit Stift durchgestrichen neben einem Ausrufezeichen neben einem Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil
  • Lastschrift im Onlinebanking zurückgeben
    • Fall 2: Sie haben die Lastschrift genehmigt und ein Lastschrift-Mandat unterschrieben. Aber Sie möchten die Belastung trotzdem rückgängig machen (zum Beispiel weil Sie die Ware nicht erhalten haben oder weil ein zu hoher Betrag von Ihrem Konto abgebucht wurde).

      Sie können grundsätzlich jede SEPA Basislastschrift innerhalb von 8 Wochen zurückgeben. Melden Sie sich dafür einfach bei unseren Mitarbeitenden. Sie können die Lastschrift auch selbst im Onlinebanking zurückbuchen. Wählen Sie dafür einfach den Umsatz aus, den Sie zurückgeben möchten. Am Ende der Umsatzinformationen finden Sie einen entsprechenden Button.

      Sie sollten jedoch bedenken, dass Sie die Zahlung genehmigt haben. Daher empfehlen wir Ihnen, zuerst mit dem Händler oder Anbieter zu sprechen, der von Ihrem Konto abgebucht hat. Dem Händler entstehen durch die Lastschriftrückgabe Gebühren, die eventuell zu Ihrem Rechnungsbetrag dazugerechnet werden. Außerdem können Mahngebühren entstehen, die Sie auch bezahlen müssen.
    • Sie dürfen Lastschriften nicht zurückbuchen, nur weil Sie das Geld benötigen. Sie sind durch das Lastschrift-Mandat (die Einwilligung zur Kontobelastung) dazu verpflichtet, den Betrag zu bezahlen.

      Unser Tipp: Geben Sie Lastschriften nur aus wichtigen Gründen zurück. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Sie die Ware nicht erhalten haben und der Händler nicht auf Ihre Rückfragen reagiert. Nehmen Sie immer zuerst Kontakt zum Händler auf und versuchen Sie die Angelegenheit zu klären. Vielleicht liegt einfach nur ein Versehen vor oder es ist ein Fehler passiert.
  • Grafik: Blatt mit Stift und Haken, Einkaufswagen mit rotem X, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück
  • Lastschrift im Onlinebanking zurückgeben
Überweisung zurück buchen

  • Überweisung zurück buchen - so geht's: 

    Überweisungen können Sie grundsätzlich nicht selbst zurückholen. Hierbei brauchen Sie immer die Hilfe Ihrer Bank. Bitte melden Sie sich so schnell wie möglich, um einen sogenannten "Überweisungsrückruf" in Auftrag zu geben. Für den Rückruf fallen in der Regel Gebühren an.

    • Wichtig: Eine Überweisung kann nur solange zurückgerufen werden, bis das Geld beim Empfänger gutgeschrieben wurde. Bei einer Echtzeitüberweisung ist das Geld innerhalb von 10 Sekunden schon beim Empfänger angekommen. Bei einer regulären SEPA Überweisung haben Sie zum Glück etwas mehr Zeit. Aber auch hier müssen Sie schnellstmöglich reagieren. Denn das Geld wird innerhalb von einem Arbeitstag beim Empfänger gutgeschrieben.
    • Wenn Sie die Überweisung nicht selbst ausgeführt haben, prüfen Sie bitte als erstes, ob es eine bevollmächtigte Person war. Wenn Sie ausschließen können, dass eine berechtigte Person die Überweisung beauftragt hat, melden Sie sich bitte direkt bei uns. Wir werden den Fall prüfen und ggf. Ihr Onlinebanking sperren.

      Für Umsätze, die unberechtigt erfolgt sind, gibt es eine Versicherung. Bitte stellen Sie in diesem Fall Strafanzeige bei der Polizei und reichen Sie uns die Anzeige ein. Wir kümmern uns um den Rest und Sie erhalten eine Erstattung.

      Hinweis zu Onlinebanking-Überweisungen: Bitte beachten Sie, dass die Versicherung nicht zahlt, wenn Sie den Umsatz selbst freigegeben haben. Sollten Sie die TAN für die Überweisung an eine dritte Person weitergegeben haben, haben Sie den Umsatz genehmigt. Gleiches gilt, wenn Sie den Umsatz über die Push TAN-App (VR Secure Go Plus) freigegeben haben. Bitte prüfen Sie daher immer genau, welche Umsätze Sie in der App freigeben und geben Sie keine TAN-Nummern an Dritte weiter.
  • Grafik: Blatt mit Stift und rotem X, Ausrufezeichen, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück
    • Wenn Sie die Überweisung selbst ausgeführt haben, müssen Sie schnellstmöglich einen Überweisungsrückruf beauftragen. Es gibt keine andere Möglichkeit, die Überweisung anzuhalten. Wenn das Geld schon beim Empfänger angekommen ist, funktioniert auch der Überweisungsrückruf nicht mehr. Sie können den Empfänger nur noch höflich darum bitten, das Geld zurück zu überweisen. Ein Recht auf Rückbuchung besteht nicht.
  • Grafik: Blatt mit Stift und Haken, Ausrufezeichen, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück
Bargeld am Geldautomat nicht erhalten oder Betrag doppelt belastet: Erstattung bekommen

  • Geld am Geldautomaten nicht erhalten.
    Geld am Geldautomaten doppelt belastet.

    Manchmal gibt es Probleme bei Bargeldabhebungen an Geldautomaten. Es gibt Unterschiede je nachdem, ob die Abhebung in Deutschland oder im Ausland stattgefunden hat.

    • Bargeldverfügung innerhalb von Deutschland
      Bitte setzen Sie sich in diesem Fall selbst mit der Bank in Verbindung. Die Mitarbeitenden können über das Geldautomaten-Protokoll (eine Übersicht aller Vorgänge am Geldautomaten) feststellen, was passiert ist. In der Regel erhalten Sie dann eine Erstattung.

      Falls die Bank nicht reagiert, sprechen Sie uns an. Wir werden in Ihrem Namen bei der Bank um eine Prüfung und Erstattung bitten.

    • Bargeldverfügung im Ausland
      Informieren Sie uns, wenn es Probleme mit einer Abhebung im Ausland gab. Oft ist es schwierig, das Problem persönlich zu lösen. Wir werden eine offizielle Anfrage stellen, um das Problem zu klären und eine Erstattung zu erhalten.
Verfügung am Geldautomaten durch Dritte zurück buchen (Betrug / Missbrauch)

  • Bargeld am Geldautomat wurde nicht von mir abgeholt

    • Gut zu wissen: Grundsätzlich sind Sie gegen missbräuchliche Verfügungen versichert. Das heißt, wenn Sie den Umsatz nicht selbst veranlasst haben, erhalten Sie in aller Regel das Geld zurück.

    Bitte prüfen Sie jedoch zuerst, ob jemand aus der Familie oder aus Ihrem Freundeskreis die Karte benutzt haben könnte. Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie bei der Polizie Anzeige erstatten. Bitte reichen Sie uns die Kopie der Anzeige ein. Wir werden dann mit Ihnen den weiteren Ablauf besprechen (es ist ein Fragebogen auszufüllen) und das Geld gegebenenfalls erstatten.

    • Achtung: Die Versicherung zahlt nicht, wenn Sie die PIN gemeinsam mit Ihrer Karte aufbewahrt oder an unberechtigte Dritte weitergegeben haben. 
Kartenzahlung mit der Debitkarte (girocard oder Smartphone / mobile Debitkarte) zurück buchen

  • Umsatz mit der Debitkarte (girocard oder Smartphone / mobile Debitkarte) zurückbuchen - so geht's

    • Wichtig: Umsätze mit der girocard, die nicht mit Unterschrift bezahlt wurden, sind garantiert. Sie können nicht einfach so zurückgegeben werden. Wenn Sie die PIN für eine Zahlung eingeben, bestätigen Sie damit, dass der Umsatz belastet werden darf. Die Zahlungsgarantie gilt übrigens auch für Kontaktloszahlungen ohne PIN, bei denen Sie die Karte oder das Smartphone nur an das Terminal dranhalten.
    • Sie sind natürlich trotzdem versichert. Wenn Umsätze mit Ihrer Karte gebucht wurden, die Sie nicht selbst genehmigt haben, erhalten Sie in der Regel eine Erstattung.
    • Die Versicherung zahlt nicht, wenn Sie grob fahrlässig gehandelt haben. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Sie die PIN zusammen mit der Karte aufbewahrt oder an unberechtigte Dritte weitergegeben haben.
    • Fall 1: Sie haben nicht selbst mit der Karte gezahlt (Missbrauch / Betrug)
      Prüfen Sie eventuell zuerst, ob jemand aus der Familie oder aus dem Freundeskreis die Karte genutzt haben könnte. Viele "Betrugsversuche" stellen sich als Missverständnis heraus und die Karte wurde von Verwandten oder Bekannten ausgeliehen.
      Ist das nicht der Fall, melden Sie sich direkt bei uns und lassen Sie Ihre Karte sperren. Stellen Sie Strafanzeige und reichen Sie uns die Kopie ein. Wir werden die Zahlung für Sie reklamieren und den Betrag ggf. erstatten.
  • Grafik: Hand mit Kontokarte und rotem X, Ausrufezeichen, Rechteckt mit Euro und Pfeil zurück
    • Fall 2: Ich habe selbst mit der Debitkarte (girocard) bezahlt. Der Betrag wurde falsch / doppelt belastet.
      In diesem Fall gilt leider eine Zahlungsgarantie. Der Betrag kann nicht einfach zurückgebucht werden. Bitte setzen Sie sich mit dem Händler in Verbindung und bitten ihn um Erstattung.
  • Grafik: Hand hält eine Kontokarte mit Haken, Ausrufezeichen, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück
Kreditkartenzahlung rückgängig machen

  • Kreditkartenbelastung rückgängig machen - so geht's:

    Wenn Sie mit der Kreditkarte bezahlen, können Sie Beträge aus verschiedenen Gründen zurückgeben lassen. Je nachdem welcher Grund zutrifft, müssen Sie verschiedene Voraussetzungen einhalten.


    Gut zu wissen:

    • In der Regel haben Sie ab dem Belastungsdatum 120 Tage Zeit, um einen Umsatz auf der Kreditkarte zu reklamieren.  Das gilt jedoch nur, wenn der Umsatz nicht von Ihnen selbst getätigt wurde. 
    • Wenn die Belastung rückgängig gemacht werden soll, weil Sie sich mit dem Händler nicht einig sind, gilt eine Frist von 90 Tagen.
    • Die Belastung auf Ihrem Girokonto können wir nicht verhindern. Die Erstattung erfolgt unabhängig von der Kontobelastung und hängt vom Grund Ihrer Reklamation ab.
    • Fall 1: Sie haben nicht selbst mit der Kreditkarte bezahlt (Betrug / Kartenmissbrauch durch Dritte)
      Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir die Karte sperren können.
      Prüfen Sie außerdem, ob jemand aus Ihrer Familie oder dem Bekanntenkreis Ihre Karte genutzt hat. Häufig stellen wir fest, dass es ein Missverständnis gegeben hat und der Umsatz durch nahestehende Personen veranlasst wurde. In diesen Fällen möchten Betroffene oftmals keine Strafanzeige stellen. Die Strafanzeige ist aber Voraussetzung, damit der Umsatz zurück gebucht werden kann. 

      Wenn Sie Strafanzeige gestellt haben, reichen Sie uns bitte eine Kopie ein. Wir erstellen für Sie ein Reklamationsformular und leiten Ihre Reklamation weiter. Sie erhalten direkt mit der Belastung Ihres Girokontos eine Erstattung. Diese erfolgt jedoch zunächst unter Vorbehalt. Erst im Laufe der Reklamationsbearbeitung können wir feststellen, ob die Erstattung gerechtfertigt ist.

      Für die Bearbeitung gibt es ein eigenes Team bei der VR Payment GmbH, unserem Kooperationspartner. Das Team bearbeitet auch Ihr Anliegen und prüft, ob eine Rückbelastung des Händlers möglich ist.

      Sollte die Rückbelastung nicht möglich sein, leiten wir den Vorgang an unsere Versicherung weiter. 

    • Wichtig! Eine Rückbelastung oder Erstattung durch die Versicherung ist nur möglich, wenn Sie nicht grob fahrlässig gehandelt haben. Umsätze, die mit 3D-Secure (Verified by Visa oder Mastercard Secure) bestätigt wurden, sind garantiert. In diesen Fällen prüfen Sie nämlich über Ihre Push TAN App (VR Secure Go Plus), ob die Zahlung mit der Kreditkarte gebucht werden darf. Wenn Sie den Umsatz bestätigt haben, ist keine Reklamation mehr möglich.
  • Grafik: Eine Hand hält eine Karte mit einem roten X, Ausrufezeichen, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück
    • Fall 2: Sie haben die Kreditkarte selbst genutzt und den Umsatz genehmigt. Aber es liegen andere Gründe vor, warum die Zahlung zurückgegeben werden soll (z.B. Ware nicht erhalten).
      Wenn Sie die Kreditkarte selbst genutzt haben, bringen Sie bitte viel Geduld für die Reklamation mit. Es kann mehrere Wochen oder sogar Monate dauern, bis Sie eine Erstattung erhalten.

      Da Sie den Umsatz selbst veranlasst haben, müssen Sie sich zunächst auch selbst um die Rückerstattung kümmern. Dabei ist es egal, aus welchem Grund Sie eine Erstattung wünschen.

  • Ablauf:

    • Behalten Sie alle Belege, die mit Ihrer Zahlung zusammenhängen. Dazu zählen Bestellbestätigungen, Rechnungen oder sonstige eMails.
    • Gibt es keine Belege (z.B. bei einer Kartenzahlung im Restaurant), verfassen Sie bitte eine schriftliche Stellungnahme. Erklären Sie, wann Sie den Umsatz genehmigt haben und was dabei passiert ist.
    • Nehmen Sie schriftlich Kontakt mit dem Händler auf. Fordern Sie ihn auf, die Erstattung zu veranlassen und begründen Sie, warum Ihnen die Erstattung zusteht. Setzen Sie dem Händler eine angemessene Frist.
    • Verpasst der Händler die Frist, versuchen Sie es bitte noch einmal. Setzen Sie wieder eine angemessene Frist.
    • Verwahren Sie den Schriftverkehr.
    • Können Sie den Händler nicht erreichen (z.B. weil die Website gefälscht war), versuchen Sie alles zu dokumentieren. 
    • Verfassen Sie eine schriftliche Stellungnahme: Wie sind Sie auf die Website gekommen? Was haben Sie bestellt und was ist anschließend passiert?
    • Machen Sie Screenshots der Fake-Website und der Ware, die Sie bestellt haben.
    • Verwahren Sie Benachrichtigungen, die zeigen, dass eMails nicht zugestellt werden konnten.
    • Dokumentieren Sie 404-Fehlermeldungen, die zeigen, dass die Website nicht mehr aufgerufen werden kann (z.B. per Screenshot oder Foto)
    • Prüfen Sie, ob es Online-Bewertungen gibt, die Ihre Erfahrungen bestätigen. Machen Sie ggf. einen Screenshot, ein Foto oder kopieren Sie die Bewertungen.
    • Erstatten Sie Anzeige bei der Polizei.

  • Erst wenn Ihre Klärungsversuche erfolglos waren, können Sie den Umsatz reklamieren. Bitte liefern Sie uns dazu alle Belege und den gesammelten Schriftverkehr. Wir erstellen für Sie ein Reklamationsformular und prüfen, ob Sie eine Erstattung erhalten können. Eine Vorabgutschrift ist ausgeschlossen. Visa und Mastercard haben genau festgelegt, wann ein Händler zurückbelastet werden darf und wann nicht. Das Ergebnis zeigt sich erst, wenn die Reklamation bearbeitet wird.

    • Das passiert, während Sie warten:
      Im Hintergrund arbeitet ein ganzes Team, das nichts anderes macht, als Kreditkartenzahlungen zu reklamieren. Die Kolleginnen und Kollegen sitzen bei der VR Payment GmbH, unserem Kooperationspartner, und kümmern sich auch um Ihr Anliegen.

      Das Team versucht eine Einigung mit dem Händler zu erzielen, bei dem Sie die Ware bestellt haben. Der Händler bekommt die Möglichkeit, sich zu Ihrem Fall zu äußern und ggf. Einspruch einzulegen. Wenn der Händler diese Möglichkeit nicht nutzt, erhalten Sie die Erstattung.

      Wenn der Händler Widerspruch einlegt, geht Ihr Fall zur Schlichtungsstelle von Visa oder Mastercard. Dort wird final geprüft, ob Sie eine Erstattung erhalten können oder ob dem Händler der Betrag zusteht.

      Über die Arbeitsschritte und Ergebnisse werden Sie regelmäßig informiert. Das Team der VR Payment GmbH schickt entsprechende Briefe an Sie und an uns als Bank, so dass wir immer auf dem Laufenden bleiben. 
  • Grafik: Hand mit Karte und blauem Haken, Ausrufezeichen, Rechteck mit Eurozeichen und Pfeil zurück