Zahlung reklamieren

Was tun bei unrechtmäßigen Belastungen?

Wir geben Tipps zu Girokonto, Debitkarte & Kreditkarte

Manchmal geht es schneller, als man denkt. Man vertippt sich bei der Überweisung, entdeckt eine Lastschrift (auf dem Girokonto oder der Kreditkarte), die man nicht veranlasst hat oder hat bereits bezahlt und erhält keine Ware. In solchen Momenten ist es wichtig Ruhe zu bewahren. Welche Möglichkeiten Sie haben, Zahlungen zu reklamieren, erfahren Sie auf dieser Seite.

Gut zu wissen:

Bei jeder Art von Reklamation wird unterschieden, ob

  • Sie die Transaktion selbst getätigt bzw. genehmigt haben (eigene Verantwortung) oder
  • die Transaktion ohne Ihre Zustimmung / Kenntnisnahme getätigt wurde (Missbrauch / Betrug).

Hiervon hängt oftmals die weitere Vorgehensweise oder auch grundsätzlich die Möglichkeit einer Zahlungsreklamation ab.

Unser Tipp: Wenn Sie auf einen Betrüger hereingefallen sind, lassen Sie sich nicht unter Druck setzen. Verweisen Sie bei Bedarf auf einen Anwalt oder die Verbraucherzentrale. So können Sie ggf. einem Mahnverfahren vorbeugen. Sollte der Händler auf die Begleichung der Kosten bestehen, nehmen Sie rechtliche Hilfe in Anspruch.

Prüfen Sie, ob Ihre Rechtschutzversicherung bei Ihrem Rechtsstreit leisten würde. Häufig sind Themen ausgeschlossen, bei denen die Kaufpreise besonders hoch sind (z.B. Immobilien). Leistet Ihre Rechtschutzversicherung nicht oder haben Sie keine, wenden Sie sich an die Verbraucherzentrale mit ihren Fachanwälten. Hier erhalten Sie Rechtsberatungen häufiger günstiger, als bei einer Anwaltskanzlei.

Lastschrift auf dem Girokonto

SEPA-Lastschrift

Rückgabe wegen Widerspruchs

SEPA-Lastschriften kommen häufig zum Einsatz - z.B. beim Online-Shopping, der Handyabrechnung oder dem Einzug von Versicherungsbeiträgen. Bei der klassischen SEPA-Lastschrift, ist die Reklamation der Zahlung recht unkompliziert möglich.

Rückgabe einer nicht autorisierten Lastschrift
  • Szenario 1: Sie haben die Lastschrift nicht genehmigt / autorisiert. (Unerlaubte Belastung durch Dritte)

Wenn Sie für die Belastung kein Lastschrift-Mandat (Berechtigung zur Kontobelastung) unterzeichnet haben, können Sie der Abbuchung innerhalb von 13 Monaten nach Fälligkeit widersprechen. Innerhalb der ersten acht Wochen nach der Belastung können Sie die Rückgabe im Onlinebanking sogar selbst veranlassen.

Unser Tipp: Erwägen Sie Strafanzeige zu stellen. Setzen Sie sich auch immer mit dem Anbieter in Verbindung und teilen Sie mit, dass Sie der Belastung widersprochen haben. Erwähnen Sie, dass es sich um einen Betrug handelt und Sie die Leistung nicht in Anspruch genommen haben.


Rückgabe einer autorisierten Lastschrift wegen Widerspruchs
  • Szenario 2: Sie haben die Lastschrift genehmigt (Zahlung wurde durch Sie ausgelöst), jedoch z.B. die Ware / Leistung nicht vereinbarungsgemäß erhalten.

Haben Sie ein entsprechendes Lastschrift-Mandat (Berechtigung zur Kontobelastung) unterzeichnet, können Sie der Abbuchung widersprechen - jedoch nur innerhalb der ersten acht Wochen nach Belastung. Das gilt auch, wenn Sie einem Betrüger aufersessen sind und Waren z.B. in einem gefälschten Online-Shop gekauft haben.

Unser Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie mit Mandatsunterzeichnung eine Zahlungsverpflichtung eingegangen sind. Widersprechen Sie nur, wenn ein berechtigter Grund vorliegt (z.B. Ware / Leistung nicht erhalten und Händler kümmert sich nicht um eine Erstattung / Nachlieferung). Teilen Sie dem Händler mit, dass Sie die Lastschrift zurückgebucht haben und aus welchem Grund.

Überweisung vom Girokonto

Überweisung

Überweisungsrückruf - aber rechtzeitig

  • Szenario 1: Sie haben die Überweisung nicht selbst veranlasst (Zahlung durch Dritte)

Wenn Sie auf Ihrem Konto eine Überweisung feststellen, die Sie nicht getätigt haben, melden Sie diese bitte umgehend bei uns. Wir werden versuchen, einen Überweisungsrückruf zu veranlassen. Hierfür darf das Geld jedoch noch nicht beim Empfänger gutgeschrieben sein.
Ist das Geld bereits auf dem Gutschriftskonto angekommen, sind Sie grundsätzlich gegen den Schaden versichert und wir werden Ihnen die Summe in aller Regel erstatten.

Bitte stellen Sie in solchen Fällen immer Strafanzeige und reichen diese in Kopie bei uns ein.

Erklärgrafik zum Überweisungsbetrug

  • Szenario 2: Sie haben die Überweisung selbst getätigt und sich vertippt oder sind auf einen Betrüger hereingefallen (Zahlung wurde durch Sie ausgelöst)

Wenn Sie die Überweisung selbst getätigt haben, sieht die Sache etwas anders aus. Ein Überweisungsrückruf ist nur möglich, solange Ihre Zahlung noch nicht beim Empfänger gutgeschrieben wurde. Im Rahmen der SEPA-Regelungen erfolgt die Gutschrift in der Regel innerhalb eines Arbeitstages - bei Echtzeitzahlungen sofort.

Sie sollten also unmittelbar nach Ausführung der Überweisung bei uns anrufen und den Überweisungsrückruf beauftragen. Bei negativer Antwort auf Ihren Rückruf, müssen Sie sich mit dem Empfänger selbst in Verbindung setzen und eine Rücküberweisung verlangen. Die Empfängerbank darf den Betrag in diesen Fällen nicht zurückbuchen.

Haben Sie das Geld an einen Betrüger überwiesen, sollten Sie unbedingt Strafanzeige stellen. Da Sie die Zahlung jedoch selbst ausgelöst haben, ist eine Reklamation über die Bank aussichtslos. Sie haben allerdings die Möglichkeit, den Rechtsweg einzuschlagen und hierüber eine Erstattung bzw. Schadenersatz anzustreben.

Erklärgrafik Überweisungsrückruf
Geldautomaten-Verfügung mit der Bankkarte oder Kreditkarte

Bargeldverfügung am Geldautomaten

Karte wurde von Ihnen genutzt: Geld nicht erhalten oder Doppelbelastung

In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass Sie am Geldautomaten kein Bargeld erhalten und die Belastung trotzdem erfolgt oder dass Beträge doppelt belastet werden.

  • Szenario 1: Verfügung an einem innerdeutschen Geldautomaten

In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, den Fehler direkt mit der Bank vor Ort zu klären. Haben Sie dazu nicht die Gelegenheit, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir werden eine Klärung mit dem betroffenen Kreditinstitut in die Wege leiten. Protokolle deutscher Geldautomaten weisen solche Fehler aus, so dass Korrekturbuchungen durch die betreibende Bank kein Problem darstellen.

Deutschlandflagge, girocard, Kontaktsymbole

  • Szenario 2: Verfügung an einem ausländischen Geldautomaten

In diesem Fall ist eine Klärung vor Ort oftmals nicht möglich - z.B. aufgrund von Sprachbarrieren und Ihnen daher nicht zuzumuten. Bitte melden Sie uns den Vorgang. Wir werden die Transaktion für Sie reklamieren und eine Rückbelastung der Summe veranlassen.

Internationale Flaggen, girocard-Symbol, Markenzeichen Volksbanken Raiffeisenbanken

Karte wurde nicht von Ihnen genutzt: Barverfügung am Geldautomaten durch Dritte (Betrug)

  • Szenario 3: Ihre Karte wurde durch Dritte missbräuchlich verwendet. Sie haben die Belastung nicht selbst vorgenommen.

Die gute Nachricht vorweg: Sie sind gegen diese Art von Schäden versichert. Bitte stellen Sie in diesem Fall umgehend Strafanzeige und reichen uns diese in Kopie ein. Wir werden den Vorgang prüfen und eine Reklamationsbearbeitung in die Wege leiten.

Unsere Tipps: Lassen Sie die Karte sofort sperren. Fragen Sie vor Erstattung der Strafanzeige in Ihrem Familien- / Freundeskreis nach, ob sich jemand Ihre Karte ausgeborgt hat. Häufig stellen wir fest, dass nahestehende Personen für die Belastung verantwortlich sind und ggf. keine Strafanzeige gewünscht ist.

 

Wichtig: Der Schaden darf nicht entstanden sein, weil Sie die PIN gemeinsam mit der Karte aufbewahrt oder bewusst an unbefugte Dritte weitergegeben haben. Nur so können wir sicherstellen, dass die Versicherung (in voller Höhe) leistet oder eine Rückbelastung der Empfängerbank erfolgen kann.

Erklärgrafik
Kartenzahlung mit der Bankkarte

Zahlung im Geschäft (In- oder Ausland)

Gut zu wissen: Kartenzahlungen, die nicht mit Unterschrift geleistet werden, sind garantiert und können nicht zurückgebucht werden, da die PIN-Eingabe Ihre Identität als Karteninhaber/in bestätigt. Die Garantie gilt übrigens auch für Kontaktloszahlungen ohne PIN.

Seitdem die girocards Ihrer Raiffeisenbank Neustadt eG mit der Kontaktlosfunktion ausgestattet sind, ist die Bezahlmöglichkeit mit Unterschrift aus Sicherheitsgründen weggefallen. Seither sind demnach alle Zahlungen mit Ihrer girocard in der Einlösung garantiert. Trotzdem sind Sie bei einem Missbrauch durch Dritte (Zahlung wurde nicht von Ihnen getätigt) versichert.

  • Szenario1: Karte wurde nicht von Ihnen genutzt - Kartenzahlung durch Dritte (Betrug)

Bitte stellen Sie in diesem Fall umgehend Strafanzeige und reichen uns diese in Kopie ein. Wir werden den Vorgang prüfen und eine Reklamationsbearbeitung in die Wege leiten.

Wichtig: Lassen Sie die Karte sofort sperren. Der Schaden darf nicht entstanden sein, weil Sie die PIN gemeinsam mit der Karte aufbewahrt oder an unberechtigte Dritte weitergegeben haben. Nur so können wir sicherstellen, dass die Versicherung leistet oder eine Rückbelastung der Empfängerbank erfolgen kann.

Unser Tipp: Eine Zahlungsreklamation ist nur möglich, wenn Sie Strafanzeige stellen. Hören Sie daher vorher innerhalb der Familie / Ihres Bekanntenkreises nach, ob jemand aus Ihrem Umfeld die Zahlung veranlasst hat. Wir stellen regelmäßig fest, dass Familienangehörige oder Freunde sich die Karte ausgeliehen haben und keine Strafanzeige gewünscht ist.

Erklärgrafik

  • Szenario 2: Karte wurden von Ihnen genutzt (Fehler beim Bezahlvorgang / Doppelbuchung)

In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass Beträge doppelt belastet werden. Hier müssen Sie sich selbst mit dem Händler in Verbindung setzen und eine Erstattung anstreben. Ein Rückbelastungsrecht besteht nicht.

Erklärgrafik: Kartenzahlung girocard wegen Doppelbelastung
Kartenzahlung mit der Kreditkarte

Kartenzahlung mit der Kreditkarte

Reklamation aus verschiedenen Gründen möglich

Gut zu wissen: Bei Zahlung mit der Kreditkarte haben Sie (neben der Lastschrift) mit Abstand die besten Chancen, eine Belastung rückgängig zu machen. Sie benötigen jedoch mitunter etwas Geduld.

Ab dem Zahlungs- / Transaktionsdatum haben Sie in der Regel 120 Tage Zeit, die Belastung bei uns zu reklamieren. Dies gilt unabhängig vom Reklamationsgrund. Die Belastung auf Ihrer Kreditkarte und den Ausgleich von Ihrem Girokonto können wir jedoch erst einmal nicht verhindern. Die Erstattungsbuchung ist abhängig vom Widerspruchsgrund und ggf. vom Erfolg der Reklamation. Nähere Infos dazu erhalten Sie in den folgenden Abschnitten.

  • Szenario 1: Die Zahlung wurde nicht von Ihnen getätigt (Betrug / Kartenmissbrauch durch Dritte)

Stellen Sie eine Belastung auf der Kreditkarte fest, die Sie nicht selbst veranlasst haben, stellen Sie bitte umgehend Strafanzeige und reichen uns diese in Kopie ein.

Unser Tipp: Hören Sie zunächst innerhalb der Familie / Ihres Bekanntenkreises nach, ob jemand aus Ihrem Umfeld die Zahlung veranlasst hat. Häufig stellen wir fest, dass die Transaktion durch eine nahestehende Person getätigt wurde und gar keine Strafanzeige gestellt werden soll. Ohne Strafanzeige ist in diesem Fall jedoch auch keine Reklamation möglich.

Lassen Sie die Karte sofort sperren. Sobald uns die Strafanzeige vorliegt, werden wir für Sie die Reklamationsbearbeitung in die Wege leiten. Die Voraberstattung durch Ihre Raiffeisenbank Neustadt eG erfolgt mit der Belastung der Kreditkartenabrechnung auf Ihrem Girokonto. Die Gutschrift erfolgt grundsätzlich unter Vorbehalt. Sollte sich in der weiteren Bearbeitung herausstellen, dass Gründe gegen eine Erstattung sprechen (z.B. grobe Fahrlässigkeit o.ä.), behalten wir uns eine (teilweise) Rückbelastung der Gutschrift vor.

Um die Reklamationsbearbeitung kümmert sich unser Zahlungsdienstleister, der Sie und uns über den Bearbeitungsstand regelmäßig auf dem Laufenden hält. Ist eine Rückbelastung des Anbieters ausgeschlossen, melden wir den Schaden ggf. unserer Versicherung.

Erklärgrafik: Reklamation Kreditkarte wegen Missbrauch / Betrug

  • Szenario 2: Sie haben die Zahlung selbst veranlasst.

Gut zu wissen: Bringen Sie ausreichend Geduld mit. Der Prozess kann unter Umständen mehrere Monate Zeit in Anspruch nehmen.

Wenn Sie die Kreditkartenzahlung selbst veranlasst haben, ist es unerheblich, aus welchem Grund Sie reklamieren. Egal, ob Sie einem Betrüger auferlegen sind, Ware nicht erhalten oder den Kauf rückgängig gemacht haben - Sie sind zunächst selbst dafür verantwortlich, Kontakt mit dem Händler aufzunehmen und eine Klärung herbeizuführen. Erst wenn jeder Versuch auf eine Einigung mit dem Händler scheitert, können wir Ihnen weiterhelfen.

Unser Tipp: Verwahren Sie die Bestellbestätigungen oder sonstige mit der Zahlung in Verbindung stehende Belege. Setzen Sie dem Anbieter bis zu drei Fristen von ca. zwei Wochen, damit dieser ausreichend Zeit hat, Ihre Reklamation selbst zu klären. Senden Sie dazu eMails oder dokumentieren Sie den Schriftverkehr anderweitig (z.B. durch Kopien, Screenshots etc.).

Ist der Anbieter nicht mehr zu erreichen (z.B. bei gefälschter Website), verfassen Sie eine schriftliche Stellungnahme und tragen Sie alle Belege zusammen, die Sie im Zusammenhang mit dem Betrug finden können. Dazu zählen z.B.

  • Screenshots der Website und / oder der bestellten Ware
  • Benachrichtigungen über die Nicht-Zustellung von eMails
  • ein 404-Fehler beim Aufruf der Website
  • ein anfänglicher Schriftverkehr mit einem angeblichen Kundenservice-Mitarbeiter
  • Warnmeldungen zur Betrugsmasche aus dem Internet.
  • Stellen Sie zeitgleich Strafanzeige.

So geht es weiter: Scheitert die gütliche Einigung, reichen Sie uns alle Belege ein, die Ihnen vorliegen. Fügen Sie auch den Schriftverkehr mit dem Händler bei. Wir leiten für Sie unmittelbar eine Reklamation in die Wege.

Die Reklamationsbearbeitung erfolgt durch unseren Zahlungsdienstleister, der Sie und uns regelmäßig über den Bearbeitungsstand informiert.  

Eine Voraberstattung ist zunächst grundsätzlich ausgeschlossen, da Visa und Mastercard genau festgelegt haben, in welchen Fällen eine Rückbelastung des Händlers erfolgen darf. Der Händler ist zudem dazu verpflichtet, zu Ihrer Reklamation Stellung zu nehmen. Erst das Ergebnis der Reklamationsbearbeitung (unter Berücksichtigung der Äußerungen des Anbieters) besagt, ob Ihnen die Erstattung zusteht oder nicht. Sollte der Händler auf die Zahlung bestehen, Sie jedoch weiterhin von Ihrem Recht auf Erstattung überzeugt sein, kommt es zu einer Schlichtung, bei der Visa bzw. Mastercard entscheiden, wem die Geldsumme letzten Endes zusteht und ob Ihre Reklamation rechtmäßig ist.

Geht die Reklamation zu Ihren Gunsten aus, erhalten Sie von uns die (anteilige) Erstattung als Gutschrift auf Ihr Girokonto.

Erklärgrafik: Reklamation einer genehmigten Kreditkartenzahlung